Вводный курс: Оптимизация бизнес-процессов и систем компании
Что это, зачем, почему, как. Базовые знания и важные нюансы. Как избежать ошибок и получить нужный эффект.
Ваш сотрудник одновременно учится под руководством куратора и выполняет реальную работу над Вашим бизнес-процессом. Часто курс окупается экономическим эффектом уже во время обучения.
→ Читать программу курса
Краткое содержание курса
• Какие процессы стоит оптимизировать и какие не стоит?
• Пример простейшей оптимизации бизнес-процесса
• Пример оптимизации процесса 2: убрали процесс вообще
• Оптимизация предприятия
• Как и когда оптимизировать бизнес
Связанные услуги:Описание бизнес-процесса |Выстраивание, упорядочивание, переделка процесса | Оптимизация процесса |Обучение работе с бизнес-процессами |Экспресс-регламентация |Внедрение | Готовые решения по процессам
Под системами мы понимаем здесь систему учета, документооборота, мотивации, контроля качества и др. Система - это такая совокупность процессов, которая дает синергетический эффект.
Что даёт оптимизация:
• Ускорение
• Упрощение и удешевление, повышение его эффективности
• Повышение производительности и результативности
• Получение побочных результатов
Какие процессы стоит оптимизировать?
Вообще говоря, все!
Есть смысл каждый процесс выполнять наиболее эффективным образом.
Но всегда надо с чего-то начинать. Итак, наибольшую выгоду Вы получите, если усовершенствуете следующие процессы:
| Вид процессов | Причина |
| Часто повторяющиеся | Чем чаще повторяется неэффективный процесс, тем больше Вы несете бессмысленных потерь. |
| Затратные | Чем больше ресурсов вкладывается в неэффективный процесс, тем больше потери. |
| Длительные по времени либо такие, где важны сроки | При оптимизации процесса сроки сократятся, и Вы выиграете. |
| Управленческие | Эти процессы влияют на всю компанию, и их улучшение может дать многократный выигрыш по другим процессам. >> Оптимизация управления |
Какие бизнес-процессы не стоит оптимизировать сразу?
Проблемные - в которых часто бывают сбои или конфликты, а также если получение результата нестабильно.
Не выстроенные - которые каждый раз проходят по-разному.
Это примерно как пытаться поставить рекорд на неисправном автомобиле. Если получение результата нестабильно - значит, в самих правилах процесса есть нечто, что мешает участникам работать как следует. Сначала нужно это найти и устранить, а лишь затем смотреть, как улучшить результат.
В этом случае совершенствование бизнес-процесса проводится после того, как достигнута стабильность в получении результата процесса, то есть после регламентации. Есть еще вариант, когда оптимизацию и регламентацию проводят одновременно. В этом случае речь идет о коренной переделке, или реинжиниринге бизнес-процесса.
Примеры оптимизации бизнес-процессов. Пример №1
Пример простейшей оптимизации бизнес-процесса
Внедрение горизонтальных связей и снижение формализма значительно ускоряют процессы. Вот конкретный пример, где элементарное изменение принесло существенную пользу.
| Параметр | Было | Стало |
| Срок начала работы с обращением (жалобой, претензией) | 3 - 5 дней от даты отправки претензии | 0 дней: в день отправки претензии она уже зафиксирована и специалист начал с ней работать |
| Число участников процедуры передачи | 6 | 3 |
| Трудозатраты прочих участников | Не изменились | |
Смысл изменения: если раньше каждая жалоба направлялась официальным бумажным письмом и путешествовала по компании "сверху вниз" по стандартной процедуре работы с письмами, задерживаясь на столе у каждого начальника, то теперь она напрямую отправляется тому, кто с ней работает, и копия контролеру бизнес-процессов.
Можно возразить, что раньше руководители зато были в курсе приходящих жалоб - но теперь все жалобы и действия по ним заносится в контрольную таблицу бизнес-процесса, и там их состояние может увидеть любой, в том числе и руководители.
Контролер бизнес-процессов и раньше должен был заносить их в таблицу, но бумажные письма ему не всегда удавалось "отловить", поэтому часть жалоб в таблицу не попадала, и сроки по ним срывались, а об этом никто не знал. например, письмо могло валяться на столе у начальника неделю и больше.
Теперь же претензия попадает к контролеру бизнес-процессов сразу в момент своего появления.
И главное - почти вдвое сократились сроки реагирования на претензии.
Пример оптимизации бизнес-процесса
Таких (или похожих) ситуаций множество в каждой компании. Они являются привычными для участников процессов, и поэтому их не замечают.
Это простой пример, где горизонтальные связи удешевляют и упрощают работу.
Принцип горизонтальных связей, о котором написано выше, в компаниях от 500 человек может экономить сотни часов.
Примеры оптимизации бизнес-процессов. Пример №2
Тотальная оптимизация: убрали процесс вообще
| Параметр | Было | Стало |
| Общая трудоёмкость процесса | 30 человекочасов в месяц | 30 минут в месяц |
| Число людей-участников процесса | 6 человек | 2 человека |
| Срок процесса | более 10 дней (иногда и не заканчивался) | 1 день |
| Качество результата | Не устраивало клиента | Устраивает клиента |
Ситуация
В компании была проблема с формированием отчетов по внутрихолдинговым договорам. Процесс был не выстроен и вызывал регулярные конфликты. При этом качество конечного результата процесса было неудовлетворительным.
Что такое внутрихолдинговые договоры? Это когда между своими же компаниями есть сделки. Такие сделки налоговая проверяет более внимательно. Есть случаи, когда такие сделки проводятся на регулярной основе, каждый месяц, с постоянной ценой. Всё это может быть "выброшено" из затрат (при проверке), и значит, придется платить с этих денег налог на прибыль.
Хотя услуги фактически оказывались, этого недостаточно. Для обоснования этих сделок каждый месяц составлялись отчёты. Этими отчётами никто не хотел заниматься, все перекладывали друг на друга. В конце концов сложилось так, что отчёты возложили на тех, кто непосредственно оказывает услуги (на два отдела).
Эти люди плохо понимали в налоговом законодательстве, и их отчёты не устраивали бухгалтерию, бухгалтерия писала замечания, всё это долго исправлялось. Тем не менее каждый месяц создавалось до 12 отчетов, в которые включалась информация о фактически выполненных отделами работах. Трудоёмкость составления одного такого отчета - от 1 до 2 часов (к нему подшивались подтверждающие документы), плюс процесс проверок, передач друг другу, контроля наличия всех необходимых отчетов.
Всего порядка 30 часов в месяц, плюс регулярные конфликты и скандалы.
Решение
Была разработана новая форма отчёта, которая удовлетворяла требованиям законодательства, но не требовала внесения в неё каких-либо содержательных данных, а только дату, номер договора и подпись. (Т.е.убрали потребность каждый месяц подбирать документы и сочинять тексты).
Форма была согласована со всеми участниками, и оказалось, что в таком виде отчёт стал даже лучше.
Теперь отчёт стал правильным и делает весь комплект 1 человек за 15 минут. Осталось только провести его в бухучёте.
Разумеется, случаи бывают и не такими простыми. Мы уверены, что нет процесса, который нельзя было бы улучшить.
Например, распространены случаи, когда одна и та же работа выполняется в разных подразделениях, но об этом мы поговорим в следующих материалах.
Другие примеры оптимизации процессов можно посмотреть в нашей Базе знаний в разделе "Бизнес-процессы".
Оптимизация предприятия, оптимизация бизнеса - Что это такое?
Строго говоря, термин Оптимизация происходит от латинского слова optimus - наилучший, что подразумевает нахождение самого выгодного баланса между взаимоисключающими характеристиками.
Оптимизация (бизнеса, предприятия, процесса) нацелена на получение наилучших результатов при соответствующих условиях. Здесь "оптимизация" отличается от просто "совершенствования" или "улучшения" тем, что здесь есть измерение результатов. То есть определяем, что такое «наилучший результат», и ищем, как его получить. Грубо говоря, отличие в том, что мы выбираем, что для нас важнее: быстрее или дешевле, меньше брака или лучше дизайн. Если все эти свойства можно улучшить одновременно - то тогда конфликта нет, нет проблемы поиска оптимального результата.
Однако на практике, в обиходной речи оптимизация - это синоним улучшения и совершенствования. Известны такие примеры, как оптимизация затрат, оптимизация штатной структуры, оптимизация бизнес-процессов, оптимизация документооборота.
Оптимизация и сокращение
Неверно понимать оптимизацию просто как сокращение.
Например, оптимизация предприятия чаще всего понимается как сокращение персонала («оптимизация штатной структуры») и сокращение расходов («оптимизация затрат»). При этом вопрос, как правило, ставится так: «сократить на 10%» или, в лучшем случае, «без чего мы можем обойтись?», подразумевая жертвы, «затягивание поясов» и т.п. Как следствие - снижается качество, увеличиваются сроки выполнения работ. Разве это «получение наилучшего результата»?
→ Посмотрите на примере кейса: оптимизация договорного отдела
На самом же деле, расходы (расходы не только денег, но и всего: времени, сил, пространства, ресурсов и т.п.) делятся на полезные затраты и потери. Полезные затраты – это затраты на то, что нужно, что вносит свой вклад в результат. А потери – это то, что не нужно для получения результата. И этого ненужного – очень и очень много!
Именно из этого принципа и нужно исходить при оптимизации. То есть убирать – ненужное, усиливать – нужное.
Итогом оптимизации должны быть более высокие результаты, чем до нее. Соответственно, начинать оптимизацию можно и нужно не только в кризис.
Как и когда оптимизировать бизнес?
Оптимизация деятельности предприятия – это комплексная работа, которая включает оптимизацию процессов, структуры, системы управления и других систем предприятия. Мы рекомендуем делать её в такой последовательности:
Настоящую оптимизацию работы предприятия нужно начать с формулирования цели, определения желаемого результата и показателей для его измерения. Как правило, если речь идёт об оптимизации бизнеса в целом, на этом этапе создаётся стратегическая карта, содержащая систему целей предприятия и систему показателей для их измерения.
Затем нужно перейти к оптимизации бизнес-процессов. Из них в первую очередь оптимизируем основные, так как именно они дают результат (основные бизнес-процессы — это те, которые связаны с получением заказов и их выполнением). А затем уже управленческие и последними — вспомогательные.
Исключение — для случаев, когда есть очень затратные и сильно неэффективные вспомогательные или управленческие процессы , тогда начинаем с них.
Каковы основные шаги при работе с процессом?
→ формулирование требуемой цели (что такое оптимально, какой результат нам нужен),
→ измерение и учет результатов (в том числе ведение статистики и промежуточных результатов) для измерения продвижения,
→ анализ оптимизируемого бизнес-процесса (подробнее, на что аналзируем см. в описании услуги оптимизации бизнес-процесса),
→ изменение оптимизируемого процесса,
→ отслеживание результатов
Цикл последних трёх шагов может повторяться несколько раз.
Затем - изменение системы управления. Сначала меняем процессы предприятия, делаем их эффективнее, проще, быстрее - а потом смотрим, что необходимо изменить вследствие этого в структуре, системе мотивации, движении инофрмации, учёте и др. Соответственно, оптимизация организационной структуры производится не в качестве первого шага, а исходя из новой системы бизнес-процессов предприятия.
Два подхода к оптимизации
Есть два "полюса" подходов к оптимизации
1. Реинжиниринг. Подчас это радикальная переделка процесса или системы.
2. Постепенное усовершенствование. Например, здесь можно использовать принципы бережливого производства.
Эти подходы можно сочетать в рамках одного проекта по усовершенствованиям.
Построение и оптимизация систем
После того, как выполнено предыдущее (или прямо во время проекта по оптимизации), полезно выстравивать системы процессов
В связи с этим полезно создавать и совершенствовать системы процессов в своей компании:
• Оптимизация документооборота
• Оптимизация системы учета
• Оптимизация системы мотивации
• Оптимизация системы контроля (информации, безопасности, выполнения планов и т.п.)
• Оптимизация системы управления качеством
• Оптимизация движения информации
Эти вопросы мы будем раскрывать в наших следующих публикациях.