→ В раздел "Бизнес-процессы" Базы знаний

Краткое содержание

В этой статье мы собрали главные понятия, которые понадобятся в работе не только начинающим специалистам, но и профессионалам в работе с бизнес-процессами. Мы адаптировали формулировки в соотвествии с реальными проблемами и задачами, что упрощает использование глоссария для решения рабочих вопросов. 

Связанные услуги: Описание бизнес-процесса  |Выстраивание, упорядочивание, переделка процесса | Оптимизация процесса |Обучение работе с бизнес-процессами |Экспресс-регламентация |Внедрение  | Готовые решения по процессам

Информационные материалы по бизнес-процессам

Терминология в работе с бизнес-процессами

В данной статье мы рассмотрим основные понятия, которые необходимы при работе с бизнес-процессами.

Операция – элементарное действие, которое выполняется в рамках рассматриваемого бизнес-процесса.  

Синоним – функция.

Операция измеряется в человекочасах и должна иметь очевидный результат, который можно оценить.

Бизнес-процесс состоит из последовательности операций (функций), которые выполняют сотрудники предприятия для достижения цели бизнес-процесса.

Операция может быть разделена на отдельные этапы и элементы. Например, подготовка письма, содержит в себе несколько этапов. Но не будет иметь смысла, если один человек включит компьютер, другой начнёт письмо, третий добавит в него данные, четвёртый продолжит писать, пятый закончит, а шестой отправит. Поэтому операция не может быть делегирована нескольким членам команды, так как её разложение на составляющие не целесообразно для выполняемого бизнес-процесса.

Отдельные этапы операций, как правило, не прописываются. Исключение составляет введение новых операций или проблемы при выполнении.

Операция (функция) – минимальная, но важная составляющая регламента, так как при регламентации определяются роли в команде. Понимание того, кто отвечает за операцию, является составляющей частью структуры работы компании.

Примеры операций в бизнес-процессе

Выставление счёта – является одной из частых операций в бизнес-процессах. Он может включает в себя несколько этапов. Например, присуждение номера счёту, указание номера договора, по которому выставляется счёт, запись счёта в базе исходящих документов, скан счёта. Обычно это всё делается одним человеком, иначе процесс затягивается и выполняется неэффективно.

Однако, утверждение счёта, отправка счёта контрагенту, проверка статуса оплаты счёта – это отдельные операции, которые могут выполняться другими сотрудниками.

В описанном примере есть некоторая условность, так как есть вероятность, что все описанные этапы делает как один человек, так и разные сотрудники компании.  Например, один работник присуждает счету номер, другой вносит в базу, третий делает скан. Однако, такая схема работы значительно понижает эффективность.

Процедура – это определенный порядок действий, состоящий из нескольких операций.

Процедура выполняется применимо к одному объекту и имеет общий временной цикл. Конечной целью выполнения процедуры является получение результата, который несёт пользу для бизнес-процесса.

Для описания процедуры важно, кто отвечает за процесс, так как от этого зависят сроки выполнения, методология и качество конечного результата.

Процесс – это совокупность взаимосвязанных действий, операций, процедур, которые преобразуются в заранее определённые продукты, результаты.

В отличие от операций процессы могут иметь несколько исполнителей и имеют систематический характер. Если процесс выполняется несколькими отделами, то он называется сквозным.

Процессы делятся на:

• Основные. Это те процессы, результат которых приносит прибыль. Они направлены на обслуживание клиента. Например, выполнение заказа, доставка, продажа.
• Обеспечивающие. Эти процессы направлены на поддержку жизнедеятельности компании. Сюда входят техническая поддержка, работа отдела бухгалтерии, финансов, хозяйственного отдела и так далее.

Регламент – это документ, в котором определены роли, сроки, этапы и результаты выполнения бизнес-процессов. В регламенте прописываются процедуры, которые включены в бизнес-процесс, ответственные лица и их задачи.

Вход – это отправная точка, откуда берёт начало процесс или действие, входящее в него. В качестве входа процесса может быть информация (документ), товарно-материальная ценность или сотрудник (обычно, это процессы отдела кадров).

Выход – конечный результат, полученный в ходе выполнения процесса или действия.

Владелец процесса – лицо, имеющее полномочия, необходимые для организации работ по процессу и отвечающее за результат его выполнения.

Подробнее о требованиях к владельцу процесса здесь.