Краткое содержание

→ В раздел "Бизнес-процессы" Базы знаний

В данном кейсе мы рассказываем о том, как внедрить системные изменения для организации контроля качества работы компании. 
• Какие проблемы обнаружились в компании
•  Что мы сделали
•  Инструменты: контрольная таблица
• Как мы это сделали

Связанные услуги:Описание бизнес-процесса  |Выстраивание, упорядочивание, переделка процесса | Оптимизация процесса |Обучение работе с бизнес-процессами |Экспресс-регламентация |Внедрение  | Готовые решения по процессам

Кейс: Разработка и внедрение системы контроля

Входные данные

Компания обратилась к нам с проблемой отсутствия действующих актов, которые используются при возникновении ошибок и внештатных ситуациях. Задачи: разработать систему контроля процессов, создать карточку обязательных действий для решения возникающих проблем в процессе и их своевременного обнаружения.  Снизить трудозатраты, снизить сопротивление.

Проблема

В компании постоянно наблюдалось невыполнение задач в указанные сроки. Сотрудники не знают всех своих задач и сферу ответственности. Нет системы мотивации.

Дистанционный пошаговый курс описания, упорядочивания и базовой оптимизации процесса "Бизнес-процессы с умом"

Ваш сотрудник одновременно учится под руководством куратора и выполняет реальную работу над Вашим бизнес-процессом. Часто курс окупается экономическим эффектом уже во время обучения.
→ Читать программу курса

Что мы сделали

Система контроля процессов может быть разработана с помощью различных методик:

  • Определение ответственного лица, которое контролирует все процессы, происходящие в компании, отвечает за качество и выполнение сроков
  • Взаимный контроль при передаче ответственности
  • Внедрение индивидуальной системы контроля
  • Внедрение уже готовой системы контроля (например, 1С)
  • Разработка чётких действий при внештатных ситуациях

В данном кейсе была использована методика, состоящая из двух этапов:

  1. Во время подготовки и адаптации сотрудников к нововведённому регламенту было определено ответственное лицо, которое производило контроль бизнес-процессов.
  1. После окончания адаптационного периода, контролирующее лицо заменяет владелец процесса. При необходимости производится взаимный контроль при передаче ответственности. Владелец процесса контролирует только основные задачи, остальные процессы производятся под контролем самих работников. Это значительно снижает трудозатраты.

Какие задачи решаются с помощью системы контроля

  • План выполнения бизнес-процессов
  • Контроль выполнения бизнес-процесса в соответствии с установленными правилами
  • Своевременное обнаружение и устранение проблем
  • Запланированные действия по работе в режиме нештатной ситуации

Наверху — названия подразделений (ОР — отдел развития, ЭС — экономическая служба), под ними — краткое описание операций, под ними номер контрольной точки и срок в днях. далее для кажрого цикла процесса — плановые сроки (рассчитываются автоматически, когда вводится дата начала, выделены голубым), и фактические сроки — вносятся тем, кто ведёт таблицу (в данном случае — либо контролёр, либо ОР), опоздание выделяется красным.

Теория

Какие задачи решаются с помощью системы контроля

  • План выполнения бизнес-процессов
  • Контроль выполнения бизнес-процесса в соответствии с установленными правилами
  • Своевременное обнаружение и устранение проблем
  • Запланированные действия по работе в режиме нештатной ситуации

Работа должна быть организована так, чтобы мотивация сотрудников сохранялась на высоком уровне. Разработка системы поощрений и штрафов должна производиться с учётом всех психологических нюансов. В противном случае штраф может вызвать лишь демотивацию сотрудника, повлечет за собой нежелание работать, срыв сроков и падение качества.

Эффективная система штрафов включает в себя:

  • Уведомление сотрудника в тот же день, о том, что он совершил нарушение
  • Фиксирование каждого нарушения, а не группы (например, Иванов И.И. опоздал в этом месяце 4 раза)
  • Разбор и обсуждение нарушения с сотрудником
  • Разработка системы действий, при выполнении которых данное нарушение не повторится
  • Разработка таблицы, в которой будет отображено, какое нарушение было зафиксировано, когда, какие меры были приняты, результаты

В системе наказаний важны не сами штрафы и принимаемые меры, а понимание провинившимся сотрудником, что наказание принято справедливо. Иногда оставить ситуацию без внимания не влечёт за собой последствий, поэтому 2-3 раза можно не принимать мер при нарушении сотрудником правил регламента.

Система штрафов будет работать тогда, когда будут выявлены все нюансы, которые влияют на эффективность выполнения процессов и создание ситуаций, при которых возникают нарушения. Система штрафов должна быть основана на таблице решений, которая имеет чёткие описания и этапы действий, выполняемых сотрудниками.

Например, в случае, когда сотрудник понимает, что он не укладывается в сроки выполнения процесса, он обязан уведомить об этом владельца процесса минимум за 1 рабочий день до прописанного дедлайна. В случае если владелец процесса не был уведомлен, ответственный сотрудник получает штраф.

Практика

Как это было организовано

Как создать «справедливую» систему штрафов:

  • Обеспечить прозрачность в коммуникации, чтобы все сотрудники имели возможность видеть реакции всех участников процесса. Это снижает возможность развития в коллективе интриг.
  • Предоставленная сотруднику возможность объяснить, почему было совершено нарушение.

Результаты нашей работы: 

  • Выявлены наиболее эффективные меры в борьбе с нарушениями
  • Устранили неэффективные действия
  • Ввели использование эффективных методов во все рабочие процессы

Нам удалось создать работающую систему контроля. Теперь все процессы в компании имеют ответственное лицо. Подробная регламентация процессов и задач позволяет работникам быстро и эффективно вникнуть в работу, а система штрафов не унижает сотрудников, а мотивирует к развитию.